Le digital dans votre pharmacie : comment l’intégrer et renforcer la relation humaine ?

Le digital en pharmacie suscite encore des réactions contrastées. Certaines personnes y voient un gain de temps, d’autres une menace pour la relation humaine avec la patientèle. En réalité, tout dépend des supports et de la façon d’intégrer le digital dans l’aménagement de l’officine. Chez PLUO, nous pensons le digital au service de l’expérience humaine. Voici pourquoi et comment !

En Belgique, le digital en pharmacie sert généralement deux grands objectifs :

• Informer la patientèle (ex : écrans dynamiques, bornes interactives) ;

• Automatiser le back-office (ex : robot).

Nous décryptons ces outils digitaux dont nous avons éprouvé l’efficacité auprès de pharmacies belges indépendantes, à dimension humaine.

Digital en pharmacie : un moyen, pas une fin

Quand il est conçu au service du parcours client pharmacie, le digital ne remplace pas le pharmacien. C’est un outil qui fluidifie l’expérience patient en pharmacie, réduit le stress en officine et libère du temps pour ce qui fait le cœur du métier : le conseil.

Écrans dynamiques, bornes, click & collect… Ces éléments sont à utiliser avec raison. Mal intégrés, ils peuvent créer de la confusion. Bien pensés et intégrés dans la vie de la pharmacie, ils en améliorent l’expérience.

Chez PLUO, notre vision est claire : le digital doit toujours s’inscrire naturellement dans l’agencement de l’officine, sans détourner l’attention du patient ni surcharger l’espace.

L’objectif n’est jamais de multiplier les écrans, mais plutôt de :

• Mieux orienter la patientèle ;

• Informer et inciter à la découverte ;

• Simplifier les démarches répétitives pour le personnel ; et

• Améliorer le contact humain au comptoir.

À la Pharmacie Servais de Mont-Saint-Pont, l’agencement digital permet d’enrichir l’expérience client en fluidifiant les flux et en renforçant l’accessibilité des services.

L’affichage dynamique en pharmacie pour informer sans sur-solliciter

L’affichage dynamique en pharmacie est utile s’il remplit une fonction précise : orienter, informer et/ou rassurer, sans jamais distraire.

Bien utilisé, il relaie des messages de prévention, met en valeur vos services et soutient la promotion des produits phares de saison ou de services spécifiques, comme la vaccination.

Chez PLUO, nous envisageons l’agencement officine et le digital dans un seul projet cohérent, selon vos desiderata et vos réalités. Par exemple, lorsque nous plaçons un écran digital, celui-ci ne remplace jamais le dialogue. Il prépare l’échange en donnant des repères clairs avant l’arrivée au comptoir.

Un robot au service de la gestion de file d’attente pharmacie

Intégrer un robot en back-office fluidifie grandement le travail de l’équipe. Il fait gagner un temps précieux dans la délivrance des médicaments au comptoir. Cela permet de réduire les files d’attente pendant les pics d’affluence et, ainsi, de renforcer la satisfaction et la confiance de la patientèle.

Avantages d’un robot en officine

• Gestion efficace du stock et des dates de péremption ;

• Plus de temps de qualité pour le personnel à consacrer aux patients ;

• Rester dans le front office et avoir un oeil sur la pharmacie ;

• Préparation autonome des commandes et rangement pratique par date.

Freins à l’usage d’un robot en pharmacie

• Le prix : le coût d’achat représente un investissement élevé, qui demande dès lors réflexion.

• La taille : un robot prend pas mal de place dans l’officine, ce qui le rend moins adapté aux petits espaces.

Notre conseil pour intégrer efficacement un robot en pharmacie

L’intégration d’un robot en officine est optimale lorsqu’elle est pensée dès les débuts des travaux de rénovation ou d’aménagement.

À la Pharmacie Saint_Pierre de Morialmé, l’intégration d’un robot dans le projet de rénovation contribue à faciliter les opérations internes tout en maintenant la relation humaine au comptoir. Si lors de l'aménagement, le choix a été fait de ne pas installer de robot, l’implantation doit toutefois avoir été pensée pour permettre son intégration future si nécessaire.

Des bornes interactives pour guider la patientèle

Les bornes interactives en officine sont des écrans digitaux en libre accès qui complètent le rôle du pharmacien en apportant de l’information et en facilitant le parcours patient.

Elles permettent d’abord d’informer de manière autonome. Par exemple, un patient peut consulter des conseils sur le rhume, les allergies ou le sommeil, avec des explications simples ou des vidéos. Cela lui permet de mieux comprendre avant d’échanger avec le pharmacien.

Elles servent aussi à orienter dans la pharmacie. Dans une officine avec plusieurs univers (bébé, dermocosmétique, orthopédie), la borne peut guider le patient ou mettre en avant une zone spécifique ou une promotion.

Autre usage important : valoriser les services proposés. Beaucoup de patients ignorent que la pharmacie propose la vaccination, des tests ou du suivi. Une borne peut présenter ces services de manière claire et visible.

Les bornes sont également utiles pour rendre l’attente plus utile. Pendant qu’il attend, le patient peut consulter des contenus santé ou découvrir des produits adaptés à ses besoins.

Certaines bornes permettent même de préparer l’échange avec le pharmacien. Par exemple, un patient peut remplir un mini questionnaire (stress, sommeil, peau) qui aide ensuite à orienter le conseil.

Enfin, elles peuvent suggérer des produits complémentaires. Par exemple, après une recherche sur le rhume, la borne peut proposer un spray nasal, des vitamines ou des pastilles.

Des bénéfices pour tous !

• Pour le patient : la borne apporte plus d’autonomie, une meilleure compréhension des problématiques de santé, une attente plus utile et une expérience plus moderne en pharmacie.
• Pour l’équipe officinale : elle permet un gain de temps au comptoir, des échanges plus ciblés avec les patients, un accompagnement plus qualitatif et une meilleure optimisation du flux dans officine. À la fermeture, l’équipe ressent une fatigue saine : celle du travail accompli et utile. Son énergie a été utilisée à bon escient. Par rapport à un environnement sans numérique, le personnel n’a pas moins travaillé, il a mieux travaillé.
• Pour la pharmacie : elle contribue à mieux valoriser les produits et les services, à favoriser les ventes complémentaires et à renforcer une image innovante et professionnelle.

Agencement officine et digital : une conception synchronisée

L’intégration du digital en officine ne peut pas se faire a posteriori sans une réflexion globale sur les usages et les flux.

Écrans, bornes, automatisation par robot : tout doit être envisagé dès la conception de l’aménagement pharmacie digitale. En clarifiant et en communiquant les besoins de l’officine en amont, on peut alors optimiser :

• Le choix des outils numériques les plus adaptés (chaque pharmacie a ses besoins et contraintes propres, il n’existe pas de panacée digitale);

• La lisibilité du parcours client ;

• La cohérence entre espace physique et outils numériques (le placement est essentiel à l’efficacité de chaque outil numérique) ;

• L’équilibre entre technologie et relation humaine.

Dans les projets d’agencement PLUO, notre approche est de penser le digital comme un prolongement du parcours client pharmacie, jamais comme un élément isolé.

À retenir !

Les outils digitaux peuvent être placés après un projet de rénovation ou d’aménagement. Simplement, ils seront plus utiles s’ils sont bien choisis. Alors, un conseil : se renseigner sur les possibilités avant de les intégrer sera toujours intéressant !

Le digital pour remettre l’humain au centre

• Le conseil redevient central
• L’écoute reprend sa place
• L’officine gagne en sérénité

Et si vous osiez le digital en officine ?

Et si votre officine gagnait en fluidité, en confort et en efficacité au quotidien, tout en améliorant l’information des patients, la découverte de solutions adaptées et le gain de temps pour votre équipe ?

Nos équipes sont là pour vous accompagner et intégrer intelligemment cette réflexion dans l’aménagement de votre officine.

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